Ø открытое общение
- это основное условие конструктивного разрешения конфликтной ситуации. Таким образом, первое условие - выслушать и продемонстрировать слушание, получить как можно больше информации. В обсуждении конфликта желательно выяснение того, как каждый понимает проблему, признание своих действий и поступков, которые могли привести к конфликту. Далее необходимо прояснить: соответствует ли поведение каждого участника сложившейся ситуации; как можно наиболее лаконично и полно изложить общую проблему, отметить вопросы, в которых участники конфликта либо расходятся, либо солидарны и понимают друг друга.
Конфликтологи отмечают, что люди занимают в конфликте определенные позиции, а затем фокусируют усилия на их защите, вместо того чтобы определить собственные скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять.
Ключ к разрешению конфликтов - это распознание собственных скрытых желаний и интересов. Решение конфликтов не в примирении позиций, а в прояснении интересов, которые позволяют перебирать решения ситуации;
Ø выработка взаимовыгодных решений путем переговоров.
Существуют правила ведения конфликтного разговора:
1. сначала объективно опишите ситуацию и содержащуюся в ней проблему так, как вы ее видите;
2. дайте возможность партнеру описать свое видение ситуации;
3. сообщайте свое эмоциональное состояние, позитивные и негативные чувства; отделяйте эмоциональное состояние от решаемых задач;
4. в ситуации возникновения спонтанной вспышки партнера не отвечайте тем же, ждите пока он (партнер) “остынет”; извинения за испытываемые чувства не требуются;
5. подчеркивайте общность, сходство интересов между собой и партнерами, проявляйте интерес к проблемам партнера, признавайте свою неправоту;
6. обращайтесь к фактам, а не к их интерпретации;
7. претензии высказываются к конкретному поведению, событиям, недопониманию, действиям партнера, а не к его личности;
8. прошлое и будущее оставьте в покое, находите конкретное решение в конкретной ситуации;
9. избегайте барьеров общения;
10. открыто высказывайте свои желания;
11. предлагайте конкретные варианты выхода из ситуации; спросите у партнера, видит ли он какое-либо другое решение возникшей проблемы; процесс выработки соглашения должен быть гибким, т.е. видоизменяться по ходу обсуждения спорных вопросов.
Таким образом, взаимное доверие и достижение справедливых соглашений более вероятно, если люди позитивно (кооперативно) ориентированы на взаимное благополучие и менее вероятно, если они негативно (конкурентно) воспринимают эту возможность.
Еще по теме:
Общее понятие эмоций и эмоциональных состояний
Эмоции - это особый класс психических процессов и состояний, которые в форме непосредственно-чувственного переживания отражают значимость объектов и событий во внешнем и внутреннем мире человека для его жизнедеятельности. Они как бы изнут ...
Общее представление об активности
Понятие «самоопределение» уже по своему звучанию – «самоопределение» – предполагает самостоятельность человека, поэтому важно разобраться, какова природа такой самостоятельности, природа внутренней активности самоопределяющейся личности. ...
Факторные модели интеллекта
Предложенные классификации интеллекта являются субстанциональными, т.е. в большей степени теоретическими. Если же придерживаться направления, "что любые психологические конструкты, описывающие психологическое свойство, процесс, состо ...
Навигация